Úvodní část

Stížnosti je nutno chápat jako důležitý zdroj informací o spokojenosti jak s poskytovanou službou a zda služba odpovídá potřebám, tak s pracovním prostředím a pracovními podmínkami. Stížnosti jsou obranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů občanů.

Článek I. Předmět úpravy

Tato směrnice stanoví pravidla pro podávání, evidenci a způsob vyřizování stížností, práva a povinnosti osob, které stížnost podávají nebo vyřizují.

Článek II. Působnost směrnice

Směrnice se vztahuje na podávání, evidenci a vyřizování stížností klientů a dalších osob na kvalitu, rozsah a průběh služeb poskytovaných Domovem pro seniory v Kynšperku nad Ohří ( dále jen Domovem ), nebo na zaměstnance Domova v souvislosti s jejich působením při výkonu služeb pro klienty. Vztahuje se rovněž na anonymní stížnosti, obsahují-li konkrétní údaje, které lze přešetřit.

Článek III. Výklad pojmů

1. Stěžovatel je klient, nebo jiná osoba, která se ústní nebo písemnou formou domáhá svých oprávněných zájmů v souvislosti se službami poskytovanými Domovem.
2. Stížnost je ústní nebo písemné vyjádření nespokojenosti vyžadující odezvu nebo kritika neplnění povinností.
3. Anonymní stížnost je písemné nepodepsané podání nebo podání podepsané nečitelně bez udání adresy stěžovatele.
4. Nezávislý zástupce je fyzická nebo právnická osoba, která nemá žádný právní vztah k Domovu.

Článek IV. Forma stížností a jejich podávání

1. Písemné stížnosti lze podávat přímo do pokladny Domova, číslo dveří 30 v budově A přízemí, kterýkoliv pracovní den od 7:00 do 14:00 hodin, poštou na adresu Domova, nebo do zvláštní anonymní schránky na stížnosti, která je umístěna u vchodových dveří pavilonu A, vedle veřejného telefonního automatu.
2. Ústní stížnosti se podávají do zápisu. Zápis může provést kterýkoliv pověřený zaměstnanec:  vedoucí zařízení vedoucí oddělení přímé péče(domova), vedoucí ordinace, střední zdravotnický pracovník na oddělení přímé péče, vedoucí rehabilitace, zaměstnanec aktivizačního oddělení, vedoucí stravovacího provozu, vedoucí provozně technického úseku, vedoucí ekonomického úseku, pokladní sociální pracovnice. Zápis nemá předepsanou formu, ale musí obsahovat jméno stěžovatele, důvod stížnosti, případně stručný popis události, čitelný podpis toho, kdo zápis pořídil a podpis stěžovatele.
3. Pokud se provádí zápis stížnosti klienta, který má potíže v komunikaci, musí zaměstnanec, který zápis provádí projevit dostatečnou snahu porozumět podstatě problému. Součástí zápisu musí být způsob ověření toho, zda je stížnost zaznamenána tak, jak byla míněna. Musí být zaznamenány konkrétní výroky stěžovatele, nikoliv interpretace zapisovatele.
4. V případě potřeby Domov zajistí k dispozici stěžovatele tlumočníka ( stěžovatel je cizí národnosti, nebo je neslyšící a pod.) Tlumočníkem může být pouze osoba nezaujatá.
5. Stěžovatel má právo zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat.
6. U zvlášť závažných stížností musí být neprodleně informován vedoucí zařízení, aby mohl stanovit způsob jejich vyřízení a podle povahy případu urychleně zjednat nápravu.

Článek V. Evidence stížností

1. Evidence stížností musí být vedena tak, aby poskytovala údaje důležité pro hodnocení došlých a vyřízených stížností a umožňovala soustavnou kontrolu včasnosti a správnosti vyřizování stížností.
2. Stížnosti se evidují okamžitě po podání nebo v den doručení poštou ve zvláštním deníku s těmito údaji: datum podání, jméno příjmení a adresu stěžovatele, předmět stížnosti, kdy a komu byla stížnost předána k prošetření nebo vyřízení, výsledek šetření a datum vyřízení.
3. Stížnosti a spisový materiál týkající se jejich vyřizování se zakládají odděleně od ostatních spisů.
4. Anonymní stížnost se rovněž zapíše do zvláštního deníku. Vedoucí Domova rozhodne, zda stížnost obsahuje dostatek konkrétních údajů nutných pro přešetření. Pokud bude rozhodnuto, že stížnost nebude přešetřována, vyznačí se v deníku vyřízení odložením.

Článek VI. Vyřizování stížností

1. Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky proto, že podali stížnost.
2. O tom, kdo bude pověřen šetřením stížností, rozhodne vedoucí Domova, nebo jeho zástupce podle povahy věci.
3. Stížnosti, které není třeba přešetřovat na místě nebo na podkladě dalšího vyjádření nebo případně spisového materiálu jiné organizace, musí být vyřízeny do 14 dnů ode dne, kdy byly zapsány do zvláštního deníku.
4. Stížnosti, které nelze vyřídit do 14 dnů ode dne jejich zapsání do zvláštního deníku, musí být vyřízeny ( prošetřeny) nejdéle do 30 dnů ode dne kdy byly zapsány do zvláštního deníku. Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných případech a proti překročení lhůty může podat stěžovatel odvolání dle bodu 17. O důvodech překročení musí být stěžovatel informován.
5. Opakuje-li stěžovatel stížnost je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla správně vyřízena a o výsledku podat stěžovateli zprávu. Neobsahují-li jeho další stížnosti v téže věci nové skutečnosti, není nutno je znovu přešetřovat.
6. Prošetřování všech bodů stížností musí být prováděno bez průtahů, odpovědně a hospodárně.
7. Stížnost, jejíž vyřízení náleží do působnosti jiné organizace, musí být postoupena k vyřízení do 5 dnů ode dne doručení. O postoupení musí být stěžovatel informován.
8. Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo jestliže je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí se k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.
9. Aby bylo zajištěno správné vyřízení stížnosti, je nutno při jejím prošetřování vycházet z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo jí podal a proti komu směřuje.
10. Vyžaduje-li to správné vyřízení stížnosti nebo povaha věci, musí být při šetření slyšen stěžovatel, jakož i osoby proti kterým stížnost směřuje.
11. Stížnost musí vždy prověřovat zaměstnanec nadřízený tomu, proti kterému stížnost směřuje.
12. O ústních jednáních při prošetřování stížností sepíše zaměstnanec prošetřující stížnost zápis, který musí obsahovat jména všech osob, které se jednání zúčastnily, stručné a výstižné vylíčení průběhu jednání a doložku, že účastníci jednání byli s obsahem zápisu seznámeni. Zápis podepíše zaměstnanec provádějící šetření a všichni účastníci řízení. Jestliže některý účastník odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to s uvedením důvodů.
13. Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím přešetření byla učiněna potřebná opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom písemně informován.
14. Vedoucí Domova sleduje, zda opatření uložená k nápravě jsou řádně plněna a vyvozuje důsledky proti zaměstnancům, kteří jsou odpovědni za jejich neplnění.
15. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel písemně informován ve lhůtách dle Článku VI., bodu 2 a 3, a to i v případě, bylo-li zjištěno, že stížnost není oprávněná.
16. Při prošetřování anonymních stížností je třeba důsledně zachovávat etiku kontroly a nesdělovat jména prověřovaných osob a výsledky šetření, dokud není prokázána opodstatněnost stížnosti.
17. V písemné zprávě stěžovateli o výsledku šetření stížnosti musí být uveden opravný prostředek, t.j., kam se může stěžovatel odvolat, není-li s vyřízením stížnosti spokojen. Proti vyřízení stížnosti lze podat odvolání do 15 dnů ode dne doručení k odboru kontroly Krajského úřadu v Karlových Varech, Závodní 353/88, 360 21 Karlovy Vary prostřednictvím Domova ve dvojím vyhotovení.
18. V případě, že stížnost v zájmu stěžovatele podává nezávislý zástupce, aniž by byl zmocněn k zastupování, uvědomí se o výsledku šetření stížnosti stěžovatel. Podávající nezávislý zástupce je informován pouze v nezbytném rozsahu s ohledem na povinnost ochrany osobnosti a osobních údajů stěžovatele.

Článek VII.  Závěrečná ustanovení

1. Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě podané stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem.
2. Směrnice nabývá platnosti dnem 1.1.2007